baileysue8909

讀者投書：蒔緣（自由作家）

一陣陣AI即將進入職場、進入企業、進入醫學、進入家庭的聲浪中，顯示未來你我的生活，將是人與機器人共存的社會；今日人類訓練機器人，賦予機器人智慧；卻沒有人拍胸腑保證，來日機器人不會完全取代人類、傷害人類，甚至滅絕人類。

近日有個被關注的話題：「當AI系統幹掉藝術拍賣官。」蘇富比高層對於此項革新信心滿滿，認為AI系統是以幾世紀來的大數據為基礎〈包括拍品、藏家、喜好、成交價等等〉，一定能提供更迅速、到位、精確的拍賣服務。持相反意見的一派認為：人是不可捉摸、不可度量、不可限量的動物，利用人工智慧取代人力來服務人類，恐怕就是抹煞了人的特殊性，在藝文領域或產業裡都是如此。

據此，站在第一線接觸客戶的業主或員工，就是佔著人與人之間存在有互動的優勢，能貼近體察顧客喜好、發現顧客情緒變化，同時能及時提出彌補策略以挽留顧客，這是硬梆梆的機器人還不能做到的。反過來說，業主或員工將自己的負面情緒，毫無保留的直接反映在顧客身上，就會造成得罪客戶的反效果，足見重視員工教育訓練是重要的。

娟玉和一群同事，相約在鎮內某牛排館聚餐，抵達時，服務生卻迅速將她們擋在門口說：「營業時間11:30還沒到，不方便讓妳們進來，請在門口等！」那天是典型夏季氣候，當時才11:14分，但超過30度的高溫，大家站在門口等候，實在是燠熱難當，餐廳門口完全沒有遮蔭，陽光直曬與路面反射的熱度，讓他們不得已在11:22分時，推門進到門口候等區，此時服務人員又從櫃檯快速走過來，面無表情的說：「營業時間還沒開始，請妳們出去！」朋友客氣的說：「外面真的很熱，我們在門口內等可以嗎？」服務人員不耐煩的回答：「不行，這是公司的規定，營業時間沒到，不開放進場。」最終一群人還是被請了出來。

大家卻有被趕出來的感受，當下決定更換用餐地點；也各自上臉書貼文，描述心中的不快，網路是可怕的傳播利器，可以捧紅一個人、一家公司、一個事業體；也可以將一個人詆毀到體無完膚、到公司解體、事業崩盤！大家的貼文，即刻獲得親友團無數感同身受的回應，並介紹他們到別的貼心店家。業主的經營模式與管理規則是需要被尊重的，但未經完善訓練的待客之道，得罪了客人，是很難彌補的。

雨萍一早到了某電子連鎖店買滑鼠，店門是開著的，店外有個員工在掃地，雨萍停好摩托車，轉身朝門口走去，卻看見鐵門緩緩降下，留下一個小縫。她問外頭員工：「請問今天有營業嗎？」員工回答：「有啊！」再請問：「那為什麼鐵門降下來呢？」他回答：「我們11點才開始營業，因為不能讓你進去，所以把鐵門降下來。」這真是一個令人不舒服的答案，雨萍低頭看一下手錶是10點48分。

帶著吃了閉門羹的不悅感，雨萍轉往另一家電子連鎖店，門一樣是開的，一樣有員工店內、店外忙著擺設、打掃，店外的店員對她說：「歡迎光臨」，走進裡面，櫃台人員笑嘻嘻地招呼著。此時是10點52分，「請問開始營業了嗎？」店員滿臉笑容回答：「我們11點才開始營業，但是您需要甚麼，我可以先為您服務！」哈哈，電視廣告沒錯，真的是『足感心！』

美玲新春回到故鄉，專程到鎮上某家知名包子店。識途老馬如她，選擇購買不用排隊的饅頭，但實在抵不過肉包香味誘惑，在結帳時低聲問年輕店員：『我可以順便只買一個包子嗎？』豈知店員以非常不悅的口氣，提高音量說：『你買半個也是要排隊啦』。當下覺得出糗、尷尬、不舒服。

雖然業者都有自己的潛規則，每個顧客也都可能在同一家店，遇到不同的待遇，客人的需求有時迫切、急需，無意要為難店家；有時無禮、顢頇，刻意要為難店家，正因為如此，對於站在第一線的員工，進行適當的教育訓練是致勝的重要元素！

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